Clientul trebuie să fie important, nu doar declarativ, iar compania trebuie să perceapă feedback-ul, în special cel negativ, ca pe un proces sănătos, esențial pentru a deveni mai buni; permanent, trebuie să ne întoarcem la strategie și asumare. Aceasta este viziunea Georgianei Miron (foto), Director Marketing, Comunicare și Servicii Clienți, Groupama Asigurări, care a încercat să răspundă, pentru MarketingManager.ro, la întrebarea ”pot exista clienți fericiți, într-o companie de servicii, fără ca echipa care îi servisează să fie, la rându-i, fericită?”.

”Important este ca, în cazul nemulțumirilor, să mergem mai departe de înțelegerea și rezolvarea lor una câte una, spre o abordare care să poată repera cauze profunde. Sintagme precum clientul nostru, stăpânul nostru sau clientul are întotdeauna dreptate nu își mai găsesc, deci, locul și sunt înlocuite de parteneriat”, este altă concluzie reliefată de Miron, în baza experienței sale.

Obiectivul: delight-ul

”Până la un răspuns, câteva elemente de context: în primii ani de la intrarea Groupama pe piața locală de asigurări (2009), mare parte a eforturilor s-au îndreptat către stabilizarea business-ului și uniformizarea procedurilor. Odată cu depășirea acestei perioade, lucrurile s-au așezat și am putut construi o strategie pe termen mediu și lung și un brand puternic, care să însemne ceva. Groupama este, astăzi, asigurătorul francez pentru care clienții sunt partenerii pentru care-și dorește mai mult decât satisfacția, și anume, delight-ul, și pentru care livrează continuitate și nu protecție, într-un mod simplu, predictibil și, mai ales, cu empatie”, a explicat Georgiana Miron.

Potrivit acesteia, orientarea către client și angajamentul echipei au fost și sunt încă acceleratoarele acestei strategii: ”Pe scurt, tot ce construim, reparăm sau dezvoltăm aduce valoare clientului, într-o formă sau alta, având mereu în minte și starea echipei noastre. Conduși de rezultatele bune, de business, dar, mai ales, de satisfacția clienților noștri, am căutat detaliile care fac ca această relație să fie bună și răspunsul la întrebarea cum o facem și mai bună?

Cercul virtuos

Revenind la răspunsuri, reprezentanta Groupama spune că unul dintre acestea este cercul virtuos: o echipă fericită are clienți satisfăcuți, care generează un business performant.

”Urmând linia acestui răspuns, am lăsat temporar deoparte rezultatele cantitative din studiile de satisfacție ale colegilor și clienților noștri și ne-am îndreptat către lucrurile pe care ni le spun, prin verbatimuri. Așa a apărut Mirror Tracker, un prim pas spre o prioritizare eficientă a acțiunilor menite să livreze satisfacție, o abordare inovativă, o analiză a momentelor cheie  a interacțiunii cu clientul, pe baza informațiilor colectate de la clienții și colegii noștri, deopotrivă”, a mai spus directorul de marketing.

Șase situații din practică

”Astfel, am identificat câteva situații, ce pot fi clasificate în șase categorii principale. Prima dintre ele ar fi beneficiul reciproc (Win-win), pe care l-am definit ca pe o situație în care clientul este foarte mulțumit, iar angajamentul din partea colegilor noștri este unul ridicat. Stroke of luck sau lovitura norocoasă, cum am numit-o noi, este acel moment în care clientul este foarte mulțumit, dar nu avem nici o mențiune din partea colegilor noștri. La polul opus, se află energia irosită (Wrong fights), pe care am definit-o ca fiind momentul în care clientul este nemulțumit, dar angajamentul din partea colegilor noștri este unul ridicat. Am identificat și un punct nevralgic (the Pain), în care clientul este foarte mulțumit, dar avem o nemulțumire ridicată din partea angajaților. Și ultimele două situații pe care le-am numit noi unghiul mort (blind spot) și drumul fără ieșire (dead end), în care clienții sunt foarte nemulțumiți, iar din partea colegilor noștri nu avem nici o mențiune sau, mai rău, o nemulțumire semnificativă”, a mai arătat Miron.

Potrivit acesteia, rezultatele au arătat „în oglindă” o altă fațetă a realității, știută din studiile cantitative: ”cel mai mic număr de reclamații din top 5 asigurători, 69% NPS, 93% grad de satisfacție al clienților și un angajament al colegilor noștri de 85%, conform sondajului realizat de Grupul Groupama și un brand Top Employer în ultimii trei ani”.

”În urma studiului, am înțeles mai bine că și bunele intenții pot genera insatisfacție și că trebuie să fim cel puțin la fel de angajați în explicarea lucrurilor pe care le facem și le avem în implementare.  Mai mult decât atât, o lipsă de satisfacție la locul de muncă se va regăsi, mai devreme sau mai târziu, într-o lipsă de satisfacție în rândul clienților tăi”, a mai spus reprezentanta Groupama.