De la debutul pandemiei, TUI a crescut rapid rata la care folosește informațiile de la clienți. Dacă acum un an, timpul de filtrare a deciziilor era de câteva luni de zile, acum modificările sunt implementate în câteva zile, potrivit CMO Katie McAlister.

„Facem cercetări pe baza noastră de clienți o dată pe lună pentru a înțelege care sunt atitudinile lor față de călătorii, de ce au nevoie pentru a se simți în siguranță pentru a călători sau pentru a rezerva călătorii în viitor, și, pe baza informațiilor pe care le obținem, introducem imediat propuneri”, a spus ea.

McAlister a afirmat că acest focus a permis TUI să devină mult mai orientat spre client, oferind brandului o înțelegere mult mai bună a motivațiilor și nevoilor clienților.

Cu toate agențiile închise, de exemplu, TUI a fost nevoită să mute clienții online, peste noapte, lucru pe care plănuise să îl facă într-o perioadă de doi-trei ani. Procedând astfel, brandul a reușit să vadă câți clienți ar fi dispuși să se mute online.

„Am văzut că ceea ce oamenii aveau nevoie nu era neapărat o experiență fizică în magazin, ci expertiză, așa că am migrat destul de mult din activitatea din agenții în birourile de acasă. Pentru că, atâta timp cât clienții pot accesa expertiza, asta este ceea ce ei ce necesită de fapt – nu magazinele propriu-zise. ”

Având în vedere impactul pozitiv pe care îl au aceste schimbări, McAlister dorește ca acestea să devină permanente post-Covid.

„Va trebui să avem mult mai puține lucruri pe listele noastre de sarcini în viitor, deoarece acesta pare să fie modul în care putem corela și organiza pe toți pentru a face lucrurile cu viteză”, a spus ea. „Cea de-a doua piesă este folosirea cu adevărat a informațiilor de la clienți, acesta fiind un mod cu adevărat eficient de a obține avantajul concurențial. ”

Sursa