În continuare, 69% dintre consumatori afirmă că experiența coronavirus va schimba modul în care vor face cumpărături în viitor. Problema retailerilor este că virusul nu este ca un uragan sau o furtună de zăpadă, unde redresarea începe imediat ce furtuna va trece. COVID-19 încă se desfășoară – și continuă să afecteze consumatorii pe mai multe niveluri: fizic, emoțional și financiar.
McKinsey & Company a determinat șase tendințe în evoluția comportamentului consumatorilor:
- În ciuda unor relaxări, optimismul net al consumatorilor a scăzut, iar 70% dintre consumatorii din națiunile afectate anticipează că vor avea rutinele schimbate timp de patru luni sau mai mult.
- Pe măsură ce veniturile scad, consumatorii ăși direcționeaza bugetul către produsele esențiale
- Consumatorii se orientează către soluții online și digitale, precum și către canale cu contact redus pentru bunuri și servicii.
- Chiar dacă reglementările privind șederea la domiciliu sunt eliminate, consumatorii sunt încă atrași de o o „economie casnică”.
- Consumatorii doresc o mai mare siguranță pentru a-și relua activitățile în afara locuințelor lor.
- Consumatorii doresc să se pună în permanență accentul pe curățenie și siguranță.
Aceste schimbări de comportament prezintă avantaje și dezavantaje.
Comerțul electronic a înregistrat progrese semnificative în aprilie, datorită carantinei. Lanțurile de magazine au cunoscut o creștere de 80% a achizițiilor online, în timp ce magazinele tradiționale au înregistrat o creștere de 44%, iar magazinele exclusiv online au înregistrat o creștere de 53%.
Cu toate acestea, se anticipează că, în 2020,vânzările cu amănuntul la nivel mondial vor scădea cu 9,6 %. SUA ar trebui să se aștepte ca vânzările să scadă cu 321 miliarde de dolari, o scădere de 9,1 % față de 2019. Se așteaptă ca vânzările nealimentare offline să se reducă cu 20%, în timp ce cele online vor rămâne la același nivel.
„Categoriile de retail precum produsele alimentare și consumabilele esențiale merg bine, în timp ce alte categorii, precum moda și produsele cosmetice înregistrează un declin puternic”, a declarat Michael o’Grady, analist la Forrester. „În 2020, vânzările cu amănuntul la nivel mondial vor scădea semnificativ, în special în cazul produselor neesențiale vândute offline, ceea ce va reprezenta o mare provocare pentru retailerii offline. Vânzările online vor fi însă mai rezistente. Pentru a face față crizei, retailerii trebuie să își gestioneze costurile și să își impulsioneze vânzările și serviciile online cât mai mult posibil.”
Acest lucru este logic, întrucât 71% dintre consumatori afirmă că ar putea dura ceva timp până când se simt din nou confortabil la cumpărături într-un mall. Iar 79% spun că, pentru o vreme, vor lua măsuri suplimentare pentru a-și proteja sănătatea.
Acest lucru poate însemna să te conectezi diferit cu consumatorii, declară Kara Holthaus, vicepreședintele serviciilor pentru clienți, SmarterHQ. Dar cunoașterea timpului și locului potrivit pentru a te conecta cu clienții ar putea fi mai dificilă ca niciodată.
„Consumatorii erau distrași înainte de criză”, a afirmat ea într-un webinar recent. „Acum, probabil că sunt și mai distrași de tot ce se întâmplă în lume și în viața lor. Clienții interacționează cu marca dvs. pe atât de multe canale diferite, poate fi foarte greu, dar trebuie să adunați toate datele și să înțelegeți cum ar putea fi necesar să îl cultivați, cum ar putea fi necesar să vă conectați post-achiziție sau cum ați putea să îl reactivați, mai ales în situația în care canalul prin care cumpărau produsul dvs. nu este disponibil în acest moment.”
Holthaus declară că acțiunile de colectare și utilizare a datelor consumatorilor vor fi imperative pentru personalizarea predictivă, de acum înainte crucială. Platformele de date ale clienților (CDP) vor fi esențiale pentru automatizarea mesajelor în timp real pentru clienții care navighează, fac cumpărături, se dezactivează sau reimplică. Iar mărcile pot obține cel mai bun randament pentru banul cheltuit, folosind un conținut personalizat pe comportament. De exemplu, notificările de tip push: Magazinele pot trimite clienților notificări „înapoi în stoc”, precum și sugestii de înlocuire a produselor dorite. Comercianții cu amănuntul pot de asemenea să utilizeze „listele de dorințe” ale clienților, spunându-le acestora când piesa dorită are „un inventar scăzut” sau când va fi la reducere. Magazinele pot de asemenea să informeze clienții că produsul dorit lor este din nou în stoc în locația lor preferată și poate fi ridicate din magazin.
“Schimbările pot fi foarte dificile în acest moment”, spune Holthaus. „chiar și așa, priviți ce faceți astăzi, vedeți unde puteți îmbunătăți. Și faceți asta săptămânal. Aflați cum se schimbă clienții de la săptămână la săptămână. Cum puteți ajusta strategia de personalizare și campaniile curente? Și ce trebuie să schimbați ca să aveți un impact puternic în implicare și conversie în timp?”
Sursa
COVID-19 a fost atât de intens, iar recuperarea nu va fi instantanee. Americanii sunt cunoscuți pentru nerăbdarea lor, dar virusul a obligat pe toată lumea sa încetinească și să-și schimbe obiceiurile. Neîncrederea în carantinarea în casele noastre s-a transformat în teama de a le părăsi. În cele din urmă, însă, neliniștea s-a transformat în dorința de “revenire la normal”. Dar cazurile în creștere din statele care s-au redeschis servesc ca memento al faptului că normalitatea poate fi diferită o vreme. Și asta îi forțează pe marketeri să-și reconsidere prioritățile nu doar pentru lunile următoare, ci și pentru 2021.
