Într-un interviu pentru Brand Equity, vicepreședintele executiv și directorul general de marketing global al gigantului software, Stephanie Buscemi, vorbește despre puterea empatiei și „ascultarea profundă” pentru a ajuta brandurile să reziste crizei actuale.

Cum a afectat pandemia relațiile dintre mărci / companii și clienți, după părerea dvs.?

Valorile și sistemele de credință contează mai mult ca niciodată. Companiile sunt platforme puternice pentru schimbări sociale și una dintre platformele în care putem ajuta cel mai bine să educăm, să ridicăm, să împuternicim și să învățăm.

Marketerii trebuie să se implice cu empatie. Pentru a câștiga empatie, trebuie să ne ascultăm comunitățile, angajații, clienții și partenerii noștri și să ne reamintim că promovăm oamenii.

Care este tendința definitorie din 2020 care va remodela ecosistemul de marketing?

Segmente mari ale societății sunt acum abordabile prin produse și servicii care anterior nu erau accesibile. Cu o mentalitate digitală, există o bună oportunitate de a fi mai inteligent în ceea ce privește utilizarea datelor, pentru a ne asigura că punctele noastre de contact cu clienții sunt conștiente și impactante. Pentru specialiștii în marketing, utilizarea inteligentă a datelor și AI oferă personalizare, iar personalizarea determină creșterea.

Desigur, rămân multe necunoscute. Cred că conexiunea umană va persista și va exista întotdeauna nevoia și dorul unei conexiuni adevărate cu celălalt. Această pandemie este o demonstrație completă a acestui fapt. Pur și simplu nu suntem făcuți pentru izolare. Chiar dacă ne îndreptăm către o lume mai digitală, conexiunea umană va persista întotdeauna.

Din perspectiva unui marketer, cum vă confruntați cu provocările lumii fracturate a afacerilor?

Pandemia a testat capacitatea marketerului de a fi adaptabilă. Deci, în timp ce adaptarea a fost un mecanism inițial de supraviețuire, acum trebuie să reconstruim continuu pentru a ne adapta la situațiile noastre în continuă schimbare.
În timp ce lucrez la provocările Covid-19, am creat șase principii de bază care ne ghidează.

1) Concentrați-vă pe a fi util și relevant – cred în citatul Mayiei Angelou care spune că oamenii nu vor uita niciodată cum i-ați făcut să se simtă. Țin acel citat în prim-planul minții mele. Trebuie să ne amintim că toată lumea va avea o călătorie diferită în timpul pandemiei. Trebuie să-ți servești clienții pe termen scurt și brandul pe termen lung.

2) Marketează cu empatie – Toată lumea de pe planetă se confruntă cu această pandemie cu un set unic de provocări, să nu uităm că marketăm către oameni.

3) Priviți spre viitor – Lucrurile se schimbă pentru totdeauna și trebuie să fim atenți la lucrurile pe care trebuie să le ducem mai departe și la ceea ce putem arunca.

4) Mergeți repede – Descoperiți nevoile clienților și cum le puteți ajuta astăzi, mâine și a doua zi. Proactivitatea consecventă este cheia.

5) Priviți spre exterior – În industria noastră, o mentalitate oportunistă vă poate duce înainte, dar cu siguranță vă poate lăsa în urmă. Companiile ar trebui să reflecteze asupra intențiilor lor atunci când vine vorba de angajarea clienților lor pentru a se asigura că clientul este întotdeauna primul.

6) Fii creativ și inovator – Suntem în mijlocul necunoscutului și trebuie să gestionăm problemele și provocările cu pozitivitate și creativitate pentru a reuși. În acest moment, prioritatea noastră este să fim relevanți pentru clienții noștri și cu ceea ce îi preocupă în prezent. Ce avem pentru ei chiar îi va ajuta acum? În caz contrar, ieșiți din calea lor.

Cu pălăria consumatorului, ce părere aveți despre campaniile cu tematică pandemică pe care le-am văzut până acum? 

Îmi place foarte mult această întrebare, pentru că încerc să merg zilnic un kilometru în pantofii consumatorilor noștri. O temă pandemică care apare clar în campaniile de succes este marketingul empatic.

Menținerea și consolidarea relațiilor necesită acum demonstrarea empatiei autentice și utilizarea a ceea ce învățați pentru a conecta consumatorii și clienții la produse și servicii care rezolvă probleme. Nu este suficient să mulțumești pur și simplu lucrătorilor medicali sau să abordezi nedreptatea rasială într-un anunț, trebuie să poți vorbi și să oferi exemple despre modul în care brandul acționează direct.

Cum s-a schimbat rolul OCP în ultimul deceniu? Și cum arată viitorul CMO?

În acest timp, cred că rolul principal al OCP este de a crea un marketing onest și povestiri care să stimuleze creșterea și să inspire comunitatea.

Nu mai este suficient să ai un produs bun pentru ca o companie să-și atingă întregul potențial. Conexiunea emoțională se referă la construirea încrederii cu marca și valorile pe care compania le reprezintă pentru a construi relații semnificative cu clienții. Și relațiile cu clienții au devenit cel mai mare diferențiator competitiv.

OCP-urile și specialiștii în marketing trebuie să privească dincolo de granițele tradiționale ale marketingului și să identifice noi modalități de conectare cu oamenii, oferind un angajament relevant oriunde ating atingerea mărcii.

Aceasta este o prioritate a CEO-ului și o oportunitate CMO. Ambii ar trebui să se întrebe „cum se va transforma compania și se va conecta cu oamenii într-un mod nou?”

Interviul în limba engleză aici.